央廣網天津1月16日消息（記者周思楊）2023年天津市《政府工作報告》指出，要實施中心城區更新提升行動，統籌生產、生活、生態布局，在建設宜居、韌性、智慧和創新、綠色、人文城市上做樣板、當標桿。天津市政協委員，天津訊飛信息科技有限公司總經理李文祥表示，聽了報告后他感觸良多，獲益匪淺。此次他帶來了多份提案，建議運用科技的力量，從細節出發建設智慧城市，從小事出發提升人民群眾的幸福感。

2021年6月11日，天津市便民服務專線正式更名為天津12345政務服務便民熱線，從此，“12345”成為了天津市民牢記在心頭的一串號碼。據悉，“12345”共設坐席500余個，平均每天話務量為3萬通，接通率約95%，為保障和改善民生發揮了重要的積極作用。

“我發現‘12345’存在著幾個問題，需要進一步優化。”李文祥表示，隨著市民對日常生活和政府服務的需求不斷提升，首先出現的就是話務量激增，人工坐席工作強度大的問題。針對這一問題，李文祥提出可借助智能語音接聽實現“人機協同”：“在熱線受理環節，可以使用智能語音輔助人工坐席，出現緊急情況時，還可以通過增派機器人來應對壓力。同時，人工坐席可以干預機器人，一旦發現機器人無法處理話務或情況緊急時，可隨時切換到人工服務。這樣既能大幅減輕話務人員的工作量，又可避免因機器人無法處理特殊話務而產生負面影響。”

同時，李文祥建議搭建智能政務服務智能知識庫系統，既可以為坐席提供全面豐富的知識庫，還可以為機器人提供智能話術和問答策略。“此外，‘12345’是最能直接反映民意的渠道，這里的數據，應該要用好。”李文祥建議，要運用大數據的力量，對群眾反饋的熱點問題進行聚類分析，全面及時掌握社情民意，挖掘群眾關注的熱點問題，為城市管理和社會治理提供準確的數據支撐，并對潛在輿情事件、重大事件進行捕捉、快速介入，杜絕事件惡化。