记者(zhe)从中国(guo)国(guo)家铁路集(ji)团有(you)限公(gong)司（下称“国(guo)铁集(ji)团”）获(huo)悉，2024年9月20日起，铁路部门实施重点旅客(ke)运(yun)输服务新规则(ze)，进一步科学配置(zhi)资源，规范服务(wu)流程(cheng)，完善相关规(gui)则(ze)，重点旅客出行将更加温馨便捷。

　　国铁集团客运部相关负责人介绍(shao)，党的十八大以来，铁路部门坚持以人民为中心的发展思想，认(ren)真落(luo)实国家(jia)关于保障妇女儿童(tong)、残疾人权益(yi)等(deng)法律法规要(yao)求，不断完善老幼(you)病残孕等重点旅客运输制度办法和(he)服务体系，依托12306网站和(he)服务(wu)热(re)线开设了特(te)殊重点旅客线上预约渠道，为残疾人（含军残）旅客预留(liu)专用票额(e)，积极推进无障碍环境建设(she)，加强站(zhan)车设(she)备设(she)施更新改(gai)造，完善(shan)列车无障碍设(she)施，部分车(che)站设置了重(zhong)点旅客候车区、哺(bu)乳室，推出了携带导盲(mang)犬进站乘(cheng)车(che)等(deng)关(guan)爱(ai)举措，打造(zao)了北京西站(zhan)“036候车室”、南京站(zhan)“158”雷锋服务站(zhan)等(deng)一批重(zhong)点旅客服务品牌(pai)，基本构建了面向老幼(you)病残(can)孕等(deng)重点旅(lv)客的(de)人文关怀服(fu)务体系，有力提升(sheng)了(le)铁(tie)路公共服务水(shui)平和重点旅客出(chu)行体验(yan)， 2023年全国铁(tie)路累计服务12306客服中(zhong)心预约的特殊(shu)重点旅客91.9万人次，同比增长163%。

　　该负责人介(jie)绍，近(jin)年(nian)来，各铁路(lu)局集团(tuan)公司在服(fu)务重点(dian)(dian)旅客(ke)出行(xing)(xing)的实践中探(tan)索形(xing)成了一(yi)系列服(fu)务规范(fan)和标(biao)准，与此(ci)同时，重点(dian)(dian)旅客(ke)出行(xing)(xing)服(fu)务需求呈现多元多样的趋势，需要对重点(dian)(dian)旅客(ke)运输服(fu)务进行(xing)(xing)统一(yi)规范(fan)、优化提质。为此(ci)，铁(tie)路(lu)部(bu)门(men)依据国(guo)家有关法律法规，在认真总结(jie)近年来重点旅(lv)客运输服务工作经验、广泛听(ting)取旅客意见建议的基础上(shang)，对铁路重点(dian)旅客运输服务相关(guan)规则进(jin)行(xing)了统一(yi)规范，明确了提(ti)供优质服(fu)务的标准、内容、方式。

　　一是明确服务对象和范围。服务对(dui)象(xiang)为(wei)老、幼(you)、病(bing)、残(can)、孕等重点旅(lv)客和(he)需依(yi)靠(kao)辅(fu)助(zhu)器具行(xing)(xing)动(dong)的特(te)殊(shu)重点旅(lv)客；服务范围包括铁路售票、进站、候(hou)车、乘车、出站等各(ge)环节，覆(fu)盖铁路出行(xing)(xing)各(ge)场景(jing)。为更(geng)精准地(di)提供服务(wu)，将特殊重点旅客服(fu)务(wu)拓展并细分为无陪伴(ban)年(nian)长旅客服务、无陪伴(ban)孕(yun)妇旅(lv)客(ke)服务、视/听觉障(zhang)碍旅客(ke)服务、轮椅/担架（车）行动(dong)障碍旅客服务、携带导(dao)盲犬(quan)旅客服务等，并分(fen)类制定(ding)了服务措施(shi)。

　　二是明确服务内容和标准。重点旅客可享受优先(xian)安(an)检、优先(xian)验(yan)证、优先(xian)检票、引导服务(wu)，使用(yong)无(wu)障碍(ai)售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无(wu)障碍(ai)卫生间（第三(san)卫生间）以及无(wu)障碍(ai)服(fu)务设(she)施等服(fu)务。铁路工作人员还将为(wei)特殊重点旅(lv)客提(ti)供(gong)站内免费(fei)轮椅(yi)、担(dan)架(jia)（车） 以及列车内随(sui)访关照等(deng)服务，为(wei)残疾人携带导盲犬提(ti)供(gong)便利。

　　三是(shi)规范(fan)预约申请流程。持铁(tie)路有效车票的特殊重点旅客可通过铁(tie)路12306网站（APP）、铁(tie)路畅(chang)行(xing)码(ma)、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服(fu)务(wu)台、综(zong)合(he)服(fu)务(wu)中心和列车长(zhang)等(deng)线下(xia)渠道提(ti)出预(yu)约申请(qing)，预(yu)约时需(xu)提(ti)交相关出行信(xin)息、服(fu)务(wu)需(xu)求和有效证明材料。进一步放宽了旅客预(yu)约时限，由“乘车(che)站列车(che)开车(che)前(qian)72小(xiao)时(shi)内”调整为“开车(che)前(qian)6小(xiao)时(shi)至预(yu)售期(qi)内”。距离(li)开车(che)前不足6小时(shi)的(de)，可到车(che)站12306服务台、综合服务中心(xin)现(xian)场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进(jin)行审核办理(li)并反馈受理(li)情况(kuang)，符合条件的，按规定提(ti)供优质服务。

　　四是规范站车服务措施。预约申(shen)请成功后的(de)特殊(shu)重(zhong)点(dian)(dian)旅(lv)(lv)客，需(xu)(xu)携带有效证明材料(liao)提(ti)(ti)前到(dao)达约定的(de)旅(lv)(lv)客会合点(dian)(dian)。车(che)(che)站工作人员核实相(xiang)关(guan)(guan)材料(liao)和(he)信息后，根据需(xu)(xu)求提(ti)(ti)供(gong)(gong)相(xiang)应(ying)服(fu)务，并与列(lie)车(che)(che)工作人员做(zuo)好(hao)交(jiao)接(jie)。遇旅(lv)(lv)客突发伤病导致行动不便或(huo)可(ke)直观判断旅(lv)(lv)客确属(shu)肢(zhi)体残疾等特殊(shu)情(qing)况时(shi)，可(ke)不提(ti)(ti)供(gong)(gong)相(xiang)关(guan)(guan)证明材料(liao)。在旅(lv)(lv)客列(lie)车(che)(che)运行途中发现符合服(fu)务条件的(de)特殊(shu)重(zhong)点(dian)(dian)旅(lv)(lv)客时(shi)，列(lie)车(che)(che)工作人员将及时(shi)提(ti)(ti)供(gong)(gong)适需(xu)(xu)服(fu)务，并通知目的(de)地车(che)(che)站做(zuo)好(hao)服(fu)务工作，将旅(lv)(lv)客送至合适的(de)出站口(kou)。

　　五是优化服务(wu)保障设施(shi)。持续推进无障碍出行环境建设(she)和母婴设(she)施建设(she)改造，规范无(wu)障碍(ai)环(huan)境、设施(shi)改造、服务(wu)保障、信息(xi)服务(wu)，优化无(wu)障碍窗口、通道、卫(wei)生间、哺(bu)乳室、信息化建设等软硬件设施，配置轮椅、担架等辅助器(qi)械。在车站显著位置统一设(she)置12306预约(yue)旅(lv)客会合点，便于(yu)识别和查找。铁路12306全面优化特殊重点旅客预约服务系统相关功(gong)能。

　　铁路部(bu)门(men)提(ti)示(shi)，铁路特殊重点旅(lv)客服务(wu)具体办(ban)理(li)流(liu)程，广大旅(lv)客朋友可关注(zhu)“铁路12306”常见问题和“中国铁路(lu)”官方微(wei)(wei)博(bo)、微(wei)(wei)信公(gong)众(zhong)号(hao)出行指南。为更好体验线上(shang)预约(yue)服务，请旅客(ke)尽(jin)快完成铁路12306APP版本更新升级。为充(chong)分利用铁路站车服务(wu)资源，更好地保障真(zhen)正有需要的(de)旅客出行，请(qing)旅客朋(peng)友(you)据实提交需求，同时倡导广大旅客(ke)关心和帮助(zhu)身边的(de)重点旅客(ke)，共同营造温馨有爱、温暖文明的(de)旅行环(huan)境。下一步，铁路部门(men)将认(ren)真听(ting)取广大旅客的意见和(he)建议(yi)，不断优化完(wan)善服务(wu)措(cuo)施(shi)和(he)设备(bei)设施(shi)，持续提升旅(lv)客出(chu)行(xing)体验。